Несмотря на действующее законодательство по защите прав потребителей, у покупателей нашей республики они чаще всего остаются нарушенными, особенно в последнее время.
Какие же все-таки проблемы становятся причиной жалоб на нарушения прав потребителей, всегда ли можно восстановить справедливость и какие мотивы при этом движут их общественными защитниками? На вопросы поступившие в редакцию согласился ответить Али Камалгаджиевич Алиев, вице-президент Комитета защиты прав потребителей Республики Дагестан, член общественной палаты г. Махачкалы.
Али Камалгаджиевич, скажите пожалуйста, а кто является клиентами Комитета по защите прав потребителей РД и много ли поступает от них жалоб?
— Могу доложить, что по итогам 2015 года мы зафиксировали более 900 заявлений граждан, которые складывались как из телефонных жалоб и обращений на наш сайт, так и по результатам личного приёма. Это были люди, чьи права как потребителей были нарушены: то купленный товар оказывался ненадлежащего качества, то работы были выполнены с нарушением сроков и так далее.
В то же время к нам периодически обращались потребители, которым лишь представлялось, что их права нарушены, хотя на самом деле это не всегда было так.
В целом же если брать по годам, то количество обращений остаётся примерно одинаковым, колеблясь в среднем на 5-10 %. И здесь в связи с наступившими явлениями экономического кризиса, мы должны сказать, что в последнее время мы наблюдаем хотя и небольшое, но снижение количества обращений, связано это на наш взгляд с тем, что даже процесс защиты своих прав иногда требует и определённых финансовых затрат, например оплаты экспертизы и иных расходов, сейчас чувствуется что у людей на это недостаточно средств.
В тоже время, хотел бы подчеркнуть, что все наши консультации для потребителей в рамках закона о защите прав потребителей для них бесплатны. Причем все наши специалисты осуществляют свою деятельность на общественных началах, то есть никто из них зарплату не получает.
Какие же проблемы чаще всего становятся причиной обращений к Вам?
— Наибольшее число обращений — и их более 60 % — касается жалоб на качество непродовольственных товаров. Это бытовая техника, мебель, электроника и т.д. На втором месте — заявления, связанные с ЖКХ, это примерно 20 %, затем идут претензии по срокам исполнения заказанных работ и услуг, также поступают жалобы связанные с нарушением правил торговли, безопасностью товаров, качеством продовольственных товаров, качеством ремонта жилья и строительных работ, услуг связи, финансовых и туристических услуг, наконец есть нарекания и на некачественные транспортные, медицинские, образовательные услуги, услуги общепита и др.
Али Камалгаджиевич, наши читатели, они же и потребители просят разъяснить им разницу между контрафактом и фальсификацией
— Вы знаете, должен сказать, что проблема контрафакта сложна и многогранна. Многие страны мира до сих пор не могут вступить в ВТО, так как не смогли организовать защиту потребителей от контрафактной продукции.
В соответствии с российскими законами контрафактными являются товары — на этикетках и упаковках которых незаконно используется товарный знак или сходное с ним до степени смешения обозначение.
Фальсификация же (от латинского falsifico – подделываю) – это действия, направленные на обман покупателя или потребителя путем подделки объекта купли-продажи. Фальсифицированными являются — продукты, материалы или изделия умышленно измененные (поддельные) или имеющие скрытые свойства и качество, информация о которых является заведомо неполной или недостоверной.
Объектами фальсификации также являются: товары, услуги, документы, информация, маркировочные и идентификационные знаки и др.
Для определения контрафактной и фальсифицированной продукции наш Комитет проводит независимую потребительскую экспертизу товаров. Обратиться можно по тел.: 8988 213 5959.
Некоторое время назад остро обсуждались вопросы соблюдения прав потребителя при оказании финансовых услуг. А как сейчас обстоит с этим дело?
— Да, согласен с вами в 2011-2015 годах был большой наплыв жалоб клиентов в отношении банков. Это был период, когда многие частные банки закрылись. Сейчас можно сказать ситуация несколько выправилась. Во- первых, с тех пор произошли изменения в законодательстве, оно стало более четким к тому же и Верховный суд дал свои разъяснения.
Тем не менее финансовая сфера — это по-прежнему та сфера по вопросам которой граждане продолжают часто обращаются к нам. Правда, сменилась тематика обращений. Сейчас, в отличие от тех годов, самые острые вопросы связаны с коллекторами и взаимодействием с ними, а также с включением в договор кредита и страховых договоров. Мы рассчитываем, что закон о регулировании деятельности коллекторов, который сейчас внесён в Госдуму РФ, снимет многие проблемы. В частности, например, в случае просрочек выплат со стороны заёмщиков банки теперь должны будут обращаться не к коллекторам, а в суд.
Моя личная позиция на этот счёт можно сказать даже более определённая. Рекламу кредитов нужно запретить, как это например уже сделано в отношении рекламы табака и алкоголя. Этот вопрос нами уже обсуждался в Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) и в Союзе потребителей РФ, где наш комитет являющийся членом Союза Потребителей России также принимал участие.
Вопрос же включения в кредитный договор условия о страховании по- прежнему остаётся спорным. Формально это условие не является обязательными для заёмщика. Но судебная практика такова, что если он подписал договор, в котором указано это условие, а позже начинает оспаривать его законность, то он может отказаться от оказания услуги страхования, но деньги ему возвращены уже не будут.
Поэтому мы советуем своим клиентам, не хотящим платить страховку, вычёркивать эти пункты из всех экземпляров договора. Конечно, есть большие сомнения, что банк согласится с такими изменениями и выдаст кредит, тем более что у него есть право не объяснять причины отказа в выдаче кредита. Поэтому формально выбор у потребителя есть, а фактически — не всегда.
Затрагивая тему кредитов хотелось бы информировать население РД о том что в республике функционирует Общественно-государственный фонд по защите обманутых вкладчиков, куда можно обращаться всем имеющим на руках облигации и ценные бумаги. Фонд помогает в оформлении документов по возврату денежных средств в нарицательной стоимости. Обращаться нужно по адресу: Махачкала, ул. Абубакарова, 117, 4 эт, каб. 17, тел 8988 269 7712.
Али Камалгаджиевич, Вы упомянули, что часто представляете интересы своих клиентов в суде. Насколько благоприятна судебная практика по делам о защите прав потребителей?
— Да конечно, если есть необходимость обращения в суд, мы обязательно оказываем заявителям эту помощь. Процент удовлетворения наших исков высок, отказы судов в их удовлетворении — это единичные случаи. Но, конечно, многое зависит от профессионализма специалистов представляющих интересы потребителя. Сейчас существует большое количество юристов, адвокатов, берущихся за любые дела, но наше Общество специализируется только на защите потребителей, потому-то наши специалисты более квалифицированны в этих вопросах.
Иногда рассмотрение дела не ограничивается судом первой инстанции. Для того чтобы добиться законного решения, нам приходится подавать и апелляционную жалобу. А в прошедшем году для отмены решения апелляционной инстанции юристы Комитета дошли до президиума Верховного суда РД.
Казалось бы решение суда в пользу заявителя, его права защищены, решение вступило в силу. Мы консультируем клиента о его дальнейших действиях, помогаем заполнить документы на взыскание… Но даже здесь мы не считаем, что наша функция выполнена до конца.
Ведь у потребителя могут возникнуть серьёзные проблемы, связанные уже с исполнением решения суда. А процент решений судов, которые не исполняются, с каждым годом растёт — сейчас это порядка 50 %! И здесь многое зависит уже от работы судебных приставов.
А насколько специфична защита нарушенных прав в случаях с интернет-торговлей?
— Должен сказать, что деятельность этого сегмента рынка на мой взгляд пока недостаточно отрегулирована, недобросовестных продавцов хватает всюду, но в интернете их больше. Например, вот был инцидент, связанный с московским интернет-магазином, наши требования были удовлетворены судом, но организация как бы растворилась, наш клиент не смог её найти. Чем мельче магазин, тем выше вероятность возникновения сложностей с возвратом средств или заменой товара в случае обнаружения недостатков. Кроме того, в интернете немало и просто мошенников.
В конце прошлого года в Госдуму РФ был внесён законопроект, согласно которому ответственность за достоверность информации о товарах теперь будет возложена в том числе и на интернет-площадки, являющиеся агрегаторами. Самый известный из таких агрегаторов— Яндекс.Маркет. Эта мера могла бы послужить дополнительной гарантией в приобретении качественных товаров, соответствующих своему описанию.
— Сегодня средняя сумма возмещений по искам потребителей в интернет торговле, как правило, находится в пределах от 60 тыс. рублей до 100тыс. рублей, только иногда более.
Кроме того, в таких делах не требуется отдельно доказывать факт причинения морального вреда. По закону продажа товара ненадлежащего качества или оказание услуг ненадлежащего качества уже предполагают причинение морального вреда. Правда, компенсация морального вреда по делам о защите прав потребителей невелика, обычно она составляет 3-5 тыс. рублей, в очень редких случаях больше.
Факторы, от которых может зависеть размер возмещения, — это сумма иска, стоимость товара, наличие подтверждённого вреда здоровью. Кроме того, большое влияние при определении суммы компенсации морального вреда играют решения суда. Например мы столкнулись со случаем, когда моральный вред при неоказании туристических услуг был оценён всего в 500 рублей на человека.
Али Камалгаджиевич, насколько мне известно многие сотрудники Общества работают здесь не за зарплату почему?
— Меня самого, да и многих других «Шторм» перестройки можно сказать просто выкинул на берег капитализама… Были проданы целые организации…, люди остались без любимой работы. Для меня, — человека который окончил вуз по специальности — товаровед высшей квалификации и который работал руководителем таких торговых предприятий города как «Детский мир», «Тарки-тау», и др. защита прав оказалась ближе всего по душе.
— У нас в коллективе собрались неравнодушные люди — именно поэтому мы этим занимаемся. Наверное, в наше время это звучит странно, но других объяснений по большому счёту нет. У каждого из нас есть своя работа, своя юридическая практика, у кого- то — свой бизнес. Но люди выделяют часть своего свободного времени для того, чтобы работать с людьми, попавшими в затруднительную жизненную ситуацию. Нарушения в области прав потребителей, думаю, являются самыми распространёнными, ведь потребитель — это каждый из нас, поэтому данная область требует особого внимания. Поэтому мы и получаем звонки о помощи.
Мы делаем свою работу, чтобы жизнь людей стала лучше и проще. Понимание того, что есть к кому обратиться за помощью, даёт им надежду и где-то снижает уровень внутренней тревоги. Вся наша теперешняя жизнь располагает как бы к тревожности и, как следствие, к недоверию, а может быть даже и к озлобленности, а мы хотим такие моменты сгладить — насколько это получается в наших силах. Чтобы лица, которые мы видим на улицах, были добрее, светлее, улыбчивее.
В нашей стране, несмотря на довольно качественное законодательство о защите прав потребителей, покупатели все равно пока еще остаются слабой стороной, а бизнес еще воспитан так, чтобы не чувствовать социальную ответственность перед простым потребителем. В судах я часто говорю об этом. Я и сейчас считаю, что пока суды и судебные приставы не начнут взыскивать в максимальном размере неустойки, штрафы, компенсации морального вреда, как это происходит в других странах, ситуация коренным образом не сможет изменится.
Еще я бы хотел довести до сведения всех покупателей, что 15 марта вся мировая общественность отметила ежегодный День потребителя.
День защиты прав потребителей в этом году должен привлечь внимание общественности к существующим проблемам.
И все таки с праздником Вас дорогие потребители!
Беседовал А. Кабардиев
