Испокон веков человека пугало предчувствие возможного голода, состояния возможной войны и невзгоды со здоровьем, т.е. болезни и невероятные, скажем, обездвиживающие человека боли. С голодом люди научились бороться, а война как-бы это где-то впереди и вдруг пройдёт мимо, то состояние здоровья, болезнь – она может в любой момент коснуться каждого человека непосредственно или через его близких. Жалко смотреть на людей, которых буквально вчера совершавших подвиги, а сегодня оказавшимся беспомощными и такими незащищёнными. В таких случаях люди как на спасителей смотрят на тех, кто им в этот момент может помочь – на медиков, и в первую очередь на врача. Тем не менее, вся история взаимоотношений медицинских работников и тех, кто обращается к ним за помощью, полна постоянных взаимных обвинений: врачам кажется, что их недооценивают, недопонимают, невнимательно выслушивают и вообще не всегда обращают внимание на их рекомендации или подчас не соблюдают их. С другой стороны, пациенты порой жалуются на непрофессионализм эскулапов или на то, что врачи некачественно лечат их от всевозможных болячек, а то и вовсе вредят их драгоценному здоровью. Людям свойственно в своих неудачах обвинять кого угодно, только не себя, касается это и проблем со здоровьем.
Почему у людей такое отношение к врачам и в целом к медицине? – спросил я у нескольких врачей и специалистов ГБУ РД «Городская клиническая больница»
Омарова Патимат Алиевна, председатель профсоюзного комитета больницы:
«Благородная это профессия – врач, человек, который спасает жизни, позволяет уменьшить страдания и боли, используя свою душевность, знания, опыт и главное любовь к людям. Мне кажется, врачом может быть человек только по призванию, готовый посвятить себя служению людям. По-разному нынешние врачи приходят в профессию. Но большинство выбрали для себя специальность врача по призванию, по огромному желанию быть полезным людям и помогать им как в сохранении данного природой, родителями здоровья, так и в его поддержании, а также и для помощи им в экстремальных моментах.
Они в первых рядах сражаются там, где смерть не сценическая, а реальная. Они вступают в схватку за людскую жизнь с инфекциями, раковыми и прочими тяжёлыми болезнями, не боясь при этом самим стать заболевшими. Героизм их не виден, но он есть. Я, как и сотни тысяч людей, могу приводить примеры самоотверженного, поистине героического труда и служения людям врачами, медсёстрами и санитарами. Слава им!
Иногда люди, наблюдая со стороны за работой врачей, да и всего медперсонала, порой даже не задумываются над тем, какая ответственность, какой тяжёлый труд лежит на их хрупких плечах и что, от их правильных решений и действий зависит порой человеческая жизнь. Медики – это люди подвига. Тогда почему бы не уважать или не поддерживать их?»
Инчилов Гамзат Магомедович, заведующий отделением реанимации и анестезиологии, заслуженный врач РД:
«Говоря о врачах, я знаю, что это их долг, они выбрали это как профессию, но это также наш долг уважать их, так как после Бога они те, кто дает нам жизнь, они спасают людей, но никто так не думает, они реагируют на ситуации, Если пациент спасен врачом, тогда он становится хорошим, но в то же время, если кто-то умирает, тогда врач становится дьяволом, или как чертом в аду. Я хочу спросить, почему? Нас учат, что рождение и смерть в руках всевышнего, тогда почему обвиняют врача, когда он изо всех сил старается спасти человека.
Были случаи, когда у пациентов ухудшение наступало через несколько часов после поступления. Недавно была пациентка, у которой случилась тромбоэмболия легочной артерии буквально в течение первого часа от момента поступления.
Ее подняли из приемного покоя в стабильном состоянии, только зашла в палату – и наступило резкое ухудшение состояния. Сразу перевели в реанимацию, начали необходимое лечение. Но она погибла. Это могло произойти и дома у нее, как в определенном проценте случаев и происходит, но тут в стенах больницы. В анамнезе была онкология, все в комплексе. Но в итоге получается, что она пришла своими ногами и буквально через три часа умерла.
Распознать подобные вещи при первом контакте с пациентом просто невозможно. Есть состояния, на которые врачи не могут повлиять, чтобы они не предпринимали.
Бывают пациенты, которые приезжают и говорят, что, мол, всё, жить хватит, пора умирать. У меня сразу к ним вопрос: вы зачем ехали? Вы, будьте добры, дома это сделайте. И не потому, что вы портите статистику, – дело не в этих моментах. Просто если человек приезжает с таким настроем, то и процесс лечения у него будет идти хуже.
Но даже в этой ситуации ни один из врачей не опустит руки и будет до последнего делать все, что от него требуется. По крайней мере все, кого я знаю, работают именно так и никак по-другому.
От пациентов можно слышать много жалоб. В том числе, что врачи заходят «всего раз в сутки», что не хватает внимания и так далее. Обидно такие претензии слышать. У нас реанимационное отделение в связи с перепрофилированием больницы в ковидгоспиталь на 950 мест, расширено и рассчитано на 40 пациентов, а развернуто 60 коек при том же количестве персонала. В известной московской больнице на «Коммунарке» на 900 больных, количество мест в реанимационном отделении составляет 300, с соответствующим количеством врачей и медицинских сестер.
Я перестал читать новости и комментарии. Все эти жалобы… это лишний спор, лишняя трата сил. Правды все равно там нет. Одни будут «поливать» других, вторые постараются оправдаться и «польют грязью» своих оппонентов.
Отношение к жалобам у меня давно сформировано. Ни один врач никогда не сделает специально ничего плохого пациенту. Никогда не видел, не слышал и не знаю ни одного врача, который специально бы что-то сделал или, наоборот, не сделал, чтобы навредить пациенту, потому что он обижен. Это бред.
Я всегда пациентам, которые жалуются, говорю: «Хорошо бы, чтобы ваша жалоба дошла, и что-то изменилось. Мы – врачи – тоже хотим, чтобы все и всем было хорошо. И чтобы не сидели мы там, как проклятые» .
Абдулаев Магомед Абдулаевич, заведующий отделением хирургии, доктор медицинских наук:
«Я знаю, что есть люди, которые довели профессию врача до дешевого уровня и просто хотят зарабатывать на ней, но как не все пальцы одинаковы, так и не все врачи одинаковы. Некоторые до сих пор относятся к своей профессии как к религии и работают на благо общества, они даже забывают о своих семьях, чтобы спасти вашу, они проводят больше времени в больницах, чем дома, их собственные дети могут заболеть, но сначала они будут лечить ваших. Так что, за нескольких плохих людей мы не можем винить всех Я пережил все это, и я приветствую всех врачей, и я горжусь тем, что я врач. Не секрет и то, что врач — очень легкая мишень для силовиков, 
которым надо показать, что они работают. И для многих СМИ выгоден истеричный настрой пациентов, ведь негатив хорошо кликается, а страх «продается» лучше, чем что-либо другое. Так же и для властей, которым легко манипулировать общественным мнением через телевизор. Ведь кого чаще всего видит бедный больной человек и на кого он будет в первую очередь злиться — на своего депутата, на правительство? Нет — на того, к кому он приходит чаще всего, на врача с его постоянными компромиссами. Но когда человек заболевает, ему уже не до компромиссов, и тут все слетают с тормозов.
Все мы живые люди, и нельзя требовать от медиков, чтобы они были бескомпромиссными альтруистами. И та же пандемия показала, что общество готово ценить и любить врачей. Люди мобилизовались, собирали деньги, предлагали самую разную помощь. С них надо брать пример пациентам».
Пациенты озлоблены уровнем жизни, отсутствием денег, они срываются на медиках. Медицина будет ухудшаться, специалистов будет становиться всё меньше. И так будет до тех пор, пока пациенты будут кошмарить врачей своими видео, фотографиями с телефонов и претензиями в социальных сетях, а начальство, не разбираясь в ситуации, обвинять врача. Пока медицинская помощь будет восприниматься как услуга. До тех пор, пока пациент будет «знать», как ему лечиться, а все остальные не будут знать, как своих детей воспитывать, которые потом вырастают и превращаются вот в таких неадекватных пациентов, у нас будет бардак. Менталитет менять надо, а менталитет меняется с семьи. Поэтому начните с себя, предъявляйте претензии к себе и только потом уже лезьте в медицину.
Есть много примеров, когда пациенты по разным причинам не выполняли врачебные рекомендации, не признавались в этом, и, только когда все вскрывалось, удавалось разрешить проблему. И самое обидное, что большинства таких ситуаций можно было бы избежать, если бы сразу все честно проговаривалось. Врач всегда поймет своего пациента — мы соратники, а не враги. Да, сегодня работать очень тяжело, врачи тоже живые люди, кто-то сталкивается с проблемой выгорания, кого-то выталкивают из государственной медицины. Но мы выбрали эту профессию, и, пока продолжаем в ней работать, интересы пациента остаются для нас превыше всего.
Мусаев Магомед Керимович, начальник отдела по работе с обращениями:
Жалоба, это отражение субъективной оценки пациентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с автором деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта. Прежде чем приступать к реакции на претензию, специалисту необходимо выяснить, насколько она обоснована, а также какова степень ответственности каждого в сложившейся ситуации.
Медицина во все времена считалась одной из самых конфликтогенных общественных сфер жизни. Этому есть вполне логичное объяснение, ведь пациент изначально приходит к врачу в тревоге и страхе за самое важное – собственные здоровье и жизнь, которые «держит в руках» совсем незнакомый человек в белом халате. Между тем, давно известно, что доверительные отношения между врачом и пациентом оказывают на результат лечения не меньшее влияние, чем квалификация специалиста. К сожалению, сегодня имеется благодатная почва для недоверия и конфликтов в медицине. Бесспорно, тому есть и объективные причины. Но в нашем деле субъективные причины, на мой взгляд, являются определяющими. Со стороны врача – это размытые этические ценности, чрезмерная уверенность в своей правоте и категоричность, отсутствие установки на терапевтическое сотрудничество, и, как следствие, нежелание договариваться и придерживаться коллегиальной модели взаимоотношений с больным. В свою очередь, современный пациент с точки зрения врачей – это возросшая образованность с переоценкой собственных познаний в медицине, склонность к самолечению и ненаучным методам диагностики, активное желание защищать свои права. Он превращается в назойливого контролера и советчика врача, что накалу страстей только способствует. Информационная активность пациента и беспрепятственная на сегодня доступность медицинских знаний приводят к ситуации, когда пациент, начитавшись статей, форумов, блогов в Интернете приходит на прием с самостоятельно поставленным диагнозом и списком тех лекарств, которые ему надо выписать.
Особую категорию составляют, так называемые, ухаживающие за тяжелобольными. Раз родственник, несмотря на эпидемиологическую обстановку, взял на себя заботу, обслуживание и кормление своего близкого человека, хотя бы для вида надо этим заниматься. Вместо этого некоторые «ухаживающие» всё время сидят, даже не возле больного , снимают на телефон всё что происходит в палате и высокомерным тоном требуя все услуги, как будто пришли к сапожнику ремонтировать в хлам изношенную обувь. Конечно, это нервирует всех.
Если говорить на примере ГБУ РД ГКБ, то за 2021год в больницу, письменно или в электронном виде поступило около 900 писем и обращений. Более 150 из них со словами благодарности за доброту и заботу, за успешное лечение. 450 человек, вместо приложения «Госуслуги», обратились по вопросам QR кодов, 30 обращений перенаправлено по сущности содержания. За указанное время жалоб на работу медиков было всего 8, из них 6 абсолютно необоснованных. Сколько владельцев смартфонов и так называемые блогеры за это время выступили в социальных сетях с комментариями и суждениями просто не счесть.
Удивляет, что есть пациенты, уверенные, что врачи связаны коммерческими отношениями с фармацевтическими компаниями, «имеют план и процент от продажи дорогих лекарств». Как говорится: «Горбатого могила исправит».
Адильханов Булат Ганнибалович — заместитель главного врача по амбулаторно-поликлинической работе.
Некоторые из жалоб пациентов:
«Я вошла в кабинет, а врач и бровью не повел, продолжал общаться с сестрой. Ему нет никакого дела до меня».
«Ничего даже рассказать врачу не успела, ничего не спрашивал, сразу начал заполнять какие-то бумажки, только на документы и смотрел».
«Врач мне грубо ответила, что я здорова и ничего болеть у меня не может».
«Выписывают в рецептах только дорогостоящие лекарства. Есть доступные лекарства, все говорят, что очень эффективные, а про них если врача не спросишь, то и не скажет».
При чтении этих строк чувствуется, как пациент обижен отсутствием внимания и уважения со стороны врача. Сейчас, когда эмоциональное выгорание в медицинской среде становится массовым явлением, это проблематично. Разумеется, разнообразие конфликтов столь велико, что охватить и предугадать все их варианты невозможно. Как и обязать всех врачей зазубрить универсальные «чудо-фразы», подходящие к любой ситуации.
Почему то в последнее время злых пациентов становится всё больше и больше. Мы вроде пытаемся сделать, как они сами просят: делаем в медучреждении долгожданный ремонт, вешаем флажки с нумерацией кабинетов врачей, раскрашиваем стены в разные цвета, чтобы проще ориентироваться было. Но сколько раз после всего этого мы слышим: «Что вы тут придумали? Баннеры развесили, компьютеры поставили, насадили регистраторов. Типа что, лучше стало?!»
На днях приходила пациентка, она вспомнила талончики, которые когда-то где-то давно можно было отрывать. Она застряла в семидесятых, пришла и говорит: «На фиг мне компьютеры?! Где талоны?!» Талоны не нашла, пошла писать жалобу. Опять в интернет, снова пытаться больницу очернить, в СМИ в невыгодном свете выставить. Причём они что-то, в том числе как улучшить ситуацию предлагают? Нет. Они просто жалуются. Фотографируют, снимают видео, выставляют их в интернет. Сколько в интернете жалоб на «огромные очереди в коридорах поликлиник». Да эта очередь могла возникнуть за пять минут до прихода этого недовольного фотографа-любителя, да и могла она быть не совсем огромной и через пять минут рассосаться, а он уже сделал снимок в нужном ракурсе и публикует со словами: «Вот так всегда!». Лишь бы повозмущаться, вылить свой негатив, вывалить своё субъективное мнение, не разобравшись в ситуации! А вот на позитивные моменты: новые изученные методики, на ремонт в больницах, на комфорт — они внимания не обращают.
Нам, врачам поликлиники приятно слышать «спасибо» и видеть хороший результат. А о каком хорошем результате может идти речь, когда пациенту назначаем лечение, а он считает, что это он не будет пить, на это у него денег нет и вообще доктор «не очень компетентный, потому что назначил фигню какую-то»? И из того, что доктор назначил, они треть не принимают, а потом жалуются на отсутствие эффекта от лечения. Или ещё круче, когда пациенты сами себе ставят диагноз, начитавшись статей в интернете. Мы их спрашиваем: «У вас есть медицинское образование?» «Да я и так всё знаю!» Как вы без медицинского образования можете давать комментарии по поводу назначений врача и вообще обсуждать его действия? Как вы можете давать оценку процедурам и операциям? Кто вам дал такое право? «Я лучше знаю свой организм! Я лучше знаю своё здоровье!» Тогда, раз вы такие умные, вы зачем в больницу вообще пришли?.. Спорить с врачами и кошмарить медсестёр?
Дальше. Пациенты ещё говорят неправду, чтобы получить больничный. А когда мы видим обман и больничный не выписываем, они начинают требовать и угрожать. Хорошо если пациент закреплен к поликлинике, а то купил квартиру на территории участка, или ещё лучше, поселился на квартиру, привез к себе всю родословную и обращается в поликлинику только через «горячую линию минздрава» или президента. Открепиться от другой поликлиники, где получал медицинскую помощь, прийти на прием к участковому терапевту, представить свою амбулаторную карту, или в крайнем случае, рассказать о себе, о перенесенных болезнях, в конце концов познакомиться с врачом, некоторые считают ниже своего достоинства.
Диспансеризация в республике каждый год выявляет не одну сотню фактов редких и опасных болезней. Удивительно, но люди совершено не хотят знать, что происходит с их здоровьем. Не хотят понять, что диспансеризация — это не просто дежурный осмотр врача, а полное обследование у нескольких специалистов, лабораторные анализы, УЗИ и другие процедуры. Если выявлены какие-нибудь подозрительные факторы, то человека отправляют на второй этап — дообследование. И там совершенно бесплатно есть возможность пройти дорогостоящие процедуры. Например, УЗИ органов брюшной полости или не очень приятную, но действенную фиброгастродуаденоскопию (обследование органов кишечного тракта). Большинство пациентов проходящих диспансеризацию считают, что они этим самым делают большое одолжение врачам.
От себя: С началом пандемии появилось огромное количество разных материалов, в которых сложно разобраться без специального образования, много советов от некомпетентных людей. Идущие из интернета негатив и агрессию к медикам активно культивируют многие СМИ и социальные сети. При этом люди зачастую необъективно оценивают современное отечественное здравоохранение, хотят большего, чем оно может дать. Несмотря на огромное количество околомедицинской информации вокруг, сегодня не хватает самого главного — ответственного отношения к своему здоровью. В нашей стране годами воспитывалось потребительское отношение к медицине, такой пациентский эгоизм, когда люди сначала не видят своей вины в заболевании, а затем не хотят брать на себя ответственность за лечение.
Труд учителей, полицейских, медиков надо уважать вне зависимости от обстоятельств. А если есть какие-то проблемы, делать системный разбор — не всегда виной человеческий фактор, есть еще дефицит кадров, а значит, колоссальная нагрузка на тех, кто не бросает своих больных. И еще недостаток финансирования, оборудования, лекарств, времени на самообразование. Наконец, какие-то объективные причины, не зависящие от медиков, — они же не боги. Но никто не хочет разбираться в проблемах, всегда легче найти стрелочника.
Рашид Рашидов
