«Возьми свою жизнь в свои собственные руки,
и что же получится? Сущий кошмар:
не на кого пожаловаться».
Эрика Джонг
Известно, что претензии, недовольства пациентов всегда были и будут, например: врач долго принимает, врач поспешно принимает, врач поговорил целую минуту по телефону во время приема, врач вышел из кабинета куда-то в рабочее время, врач с медсестрой многозначительно переглянулись, врач непонятно почему улыбнулся во время осмотра, врач чересчур серьезный, неприветливый…
Врачу необходимо понять, с какими ощущениями больной покидает клинику. Нужно спрашивать, задавать вопросы, общаться с ними. Только так можно понять реальную картину и вычислить недовольных пациентов.
Недовольные пациенты дают понимание о том, что требуется улучшить в работе. Да, часто они не могут быть конструктивными или достаточно разумными. Всё же, если не обращать внимание на эмоциональный посыл, можно в значительной мере потерять базу пациентов, а так же упустить меры по улучшению репутации и сохранению отношений с пациентами. Булат Ганнибалович Адильханов — заместитель главного врача по амбулаторно-поликлинической работе ответил на некоторые вопросы.
Чем чаще всего бывают, недовольны пациенты?
Недовольны тем, что очень часто врачи ничего не объясняют, мало разговаривают с пациентом. Это действительно наша оплошность. Пациенту обязаны объяснить, что с ним произошло и как его лечат в подробностях, предупредить обо всех осложнениях и рисках. Конечно, хочется всем уделить время, но это практически невозможно. Если вы спросите подробно о своем состоянии – вам обязательно ответят! Так зачем конфликтовать? К тому же доктор выберет наиболее оптимальное лечение исходя из проблемы. Тут надо понимать, что в поликлинике посетитель не клиент, а пациент, и медики не обязаны гладить всех по головке и целовать ручки. Врач лично ничем, никому не обязан. Он работает так же, как и все.
Бывают просто недовольные пациенты… Вот, по жизни. Всем. Этакие вечные скандалисты. Сразу видно, что такие претензии не обоснованы и вызывают только раздражение, потому что мы и так ничего не успеваем за свой рабочий день. Очень большая категория – недовольство сроками. Сдача анализов, подготовка к плановой госпитализации, амбулаторное лечение… Мы обязаны оказывать экстренную помощь ВСЕМ. При этом, если у пациента нет полиса, то этот случай никто не оплатит, то есть все лекарства, оборудование, нагрузка на врача – все за счет бюджета самой больницы. И врач оказывается между молотом и наковальней – если не оказать помощь пациенту и тот умрет – врача посадят, а если окажет помощь – уволят или лишат премии. Приятно, это?
По своему опыту могу сказать, что большая часть жалоб — я об это уже сказал выше, на отношение врачей. К примеру, часто слышу от пациентов жалобы на то, что врачи заставляют их подписывать какие-то согласия: «Они страхуются, чтобы избежать ответственности!» Однако сегодня это требование закона! Врач обязан предоставить вам письменную информацию о состоянии вашего здоровья, об имеющихся способах лечения, об опасностях и возможных осложнениях. Оказание медицинской помощи — двусторонний процесс. Не хочу никого обидеть, но сегодня пациенты уже понимают свои права, а нести ответственность еще не научились. Некоторые больные не исполняют предписаний врача, при этом склонны обвинять его в том, что их состояние не улучшается.
С какой целью вообще писать жалобу на врача, например, из-за долгого ожидания приема? Разве доктор в этом виноват? Или пациентам легче становится от осознания того, что врача накажут? Ведь так все проблемы с их здоровьем не решатся! Чего собственно пациенты хотят добиться жалобами на врача? Лучшего отношения тем, что врачу за вас настучат по башке? Вряд ли?
Если не нравится доктор лучше подать заявление заведующему о смене лечащего врача, все. Обязаны поменять. В жизни по-разному бывает. Некоторые пациенты жалуются и предъявляют претензии даже тогда, когда вы сами считаете, что сделали свою работу отлично. Работа с такими недовольными, несговорчивыми людьми – сплошной стресс. Можно, конечно, вычислять таких в ходе первичного осмотра и сразу отправлять их за дверь. Но это далеко не лучшее решение, к тому же, на первичном осмотре ваш пациент может выглядеть разумным человеком, а к концу лечения превратиться в разговаривающего претензиями обвинителя. Для себя я принял такие правила и рекомендую всем врачам поликлиники, так как они встречаются чаще всего с разными по характеру людьми.
Выслушайте претензию
Даже если вы понимаете, о чём будет идти речь, и тратить время на выслушивание категорически не хотите, дайте недовольному пациенту высказаться. И слушайте его не со скрещёнными на груди руками, а с блокнотом в руках. Вы действительно можете услышать что-то новое, как о данном конкретном случае, так и об имеющихся в вашей практике проблемах, в общем. Отнеситесь к разговору с недовольным пациентом непредвзято, серьёзно, без ухмылок и заведомой усталости.
Не оправдывайтесь, а объясняйте
Как только вы начнёте оправдываться, ваш оппонент –высказывающий свои претензии, почувствует это, уверится в своей правоте и станет развивать атаку. Избегайте любого намёка на оправдания в своей речи. Если совесть ваша чиста, объясняйте, и объясняйте терпеливо. Если же вы действительно допустили ошибку, признайте её и предложите пути решения.
Объясняйте понятно
Врачи, как известно, не только пишут одним им понятным почерком, но и разговаривают так, что простому человеку понять их речь весьма непросто. Не пытайтесь донести свою правду до недовольного пациента специфическими терминами, даже если вы готовы объяснить их значения. Это только затянет дискуссию и ухудшит ситуацию в большинстве случаев. Вместо этого, постарайтесь найти аналогии, которые будут понятны пациенту. Объясняйте внятно, сравнивая явления, происходящие во рту пациента, с тем, что знакомо ему в жизни.
Не отвечайте поспешно
Поспешный ответ – почти оправдание. Кроме того, поспешность не позволит вам продумать объяснения, найти аналогии, и вы с высокой вероятностью забросаете недовольного пациента терминами, которые заставят его принять оборонительную 
позицию, и ваши комментарии к этим терминам он уже не услышит. Так что не спешите. Выслушайте человека, и если тут же понятно объяснить ему причины разногласий и свою позицию, сил, желания или возможности нет, примите претензию и назначьте следующую встречу, к которой вы можете подготовиться.
Сохраняйте спокойствие
Да, это очень непросто, но абсолютно необходимо. Не пытайтесь говорить с пациентом на одном языке, если его манера общения с вами – крик. Потратьте пару-тройку минут на продолжение такой беседы, ведя её в спокойной манере. Если собеседник не принимает ваше приглашение к конструктивному диалогу, перестаньте тратить своё время, назначьте ему аудиенцию в другой день, обосновывая такое приглашение именно временной неспособностью пациента к рассудительной беседе. Не исключено, что само такое предложение и его обоснование тут же остудят пыл человека, и вы сможете закрыть вопрос в один приём.
Ищите истинную причину недовольства
В принципе, можно прямо «в лоб» спросить недовольного пациента, что же его всё-таки не устраивает: качество лечения или во сколько она ему обошлась? Когда речь идёт о деньгах, вы точно будете слышать фразы, в которых упоминаются ваши «сумасшедшие цены», «кризис», «государство», «бесплатная медицина» и прочее. Поняв, что именно беспокоит пациента, предлагайте решения. Или берите паузу. Скорее всего, в ваших отношениях не прописана обязанность моментально давать ответы на все вопросы недовольного пациента.
Всегда предлагайте решение
Последнее слово должно быть вашим, а решение – компромиссным. Будьте готовы идти навстречу. Если предложенный вами вариант решения подразумевает, что пациент в итоге получает больше, чем вы должны ему дать, донесите до пациента этот факт. В случае, когда вы назначаете недовольному пациенту ещё одну встречу, не позволяйте инициативе перейти в руки предъявляющего претензии человека. То есть если вы приняли решение до назначенной даты, позвоните пациенту и изложите свой 
вариант, если же озвучить компромиссный выход из сложившейся ситуации вы хотите именно на встрече, в назначенный день, позвоните недовольному и «сверьте часы», напомните о том, что сегодня вы ждёте его.
Делайте выводы
Обязательно опишите проблемную ситуацию в своём журнале/блокноте, обсудите её с коллективом, выясните причину возникновения спора с пациентом и, само собой, примите меры к её устранению. Как вариант, после устранения причины спора проинформируйте пациента о предпринятых мерах. Даже если в его частном случае вопрос уже исчерпан.
Так, когда действительно стоит писать жалобу?
— Ну если вам откровенно хамят. Бывают такие, да. Стопочка жалоб, чтобы выкинуть такого дохтура бывает просто необходима. Но положа руку на сердце – вы таких встречали?
Если вы чувствуете, что вам уделяют недостаточно внимания, что вы недостаточно информированы о своем здоровье, сомневаетесь в правильности проводимого вам лечения – постарайтесь все-таки вытащить своего доктора из его бесконечной беготни и обо всем спросить. Что вас беспокоит, тревожит, о своих сомнениях. Беспокоиться о себе – это нормально! Ваше состояние для нас превыше всего, превыше всяких бумажек и даже домашних дел, мы обязательно ответим на все вопросы, но иногда нужно все-таки подождать.
Рашид Рашидов
