— В последние годы вопрос доверия к финансовым институтам, вследствие неоднократных экономических кризисов, существенно беспокоит и волнует наших граждан. Насколько дагестанцы должны доверять финансовым институтам?
— Я понимаю их беспокойство и признаю, что объективные экономические явления не могут не сказываться на доверительных отношениях между заемщиками и кредиторами, обществом и финансовыми институтами, гражданами и государством.
Понятие доверия разработано в социологической теории дифференцированно – трудно говорить о доверии, основанном на ожиданиях, что партнер будет вести себя предсказуемо, в соответствии с общепризнанными нормами, причем как формальными, так и неформальными. Это элементарное соблюдение взятых на себя обязательств и отсутствие фактов мошенничества. Другими словами, для человека важно знать, выполнит ли банк условия, которые с ним заключены.
Второе – это информационная открытость, регламентированная Банком России, положением о раскрытии банками эффективной процентной ставки по кредитам. Не должно быть прописано мелким шрифтом под звездочкой в договоре что-то такое, что в дальнейшем материализуется в значительном увеличении стоимости ресурсов. Заемщик должен четко знать полную информацию о стоимости, условиях и порядке предоставления услуг, а также о финансовом состоянии, составе учредителей и уставном капитале организации.
И третий момент — выгодность условий по предлагаемым продуктам и услугам.
Мы должны владеть этой информацией, обращаясь в банковское учреждение. Не буду вам перечислять дагестанские банки, дабы не быть уличенным в их скрытой рекламе, но как руководитель их Ассоциации заверяю, что мы готовы оказать информационное содействие в вопросе выбора и доверия к банку (о доверии банкам свидетельствует стабильная положительная динамика роста вкладов физических лиц, их сумма на август т.г. зафиксирована в размере 11,4 млрд рублей).
— Подавляющая часть взрослого населения республики все-таки больше доверяет Сбербанку и другим госбанкам, а не частным организациям. Как Вы охарактеризуете это явление: это стереотип, привычка или что-то иное?
— Существуют различные мнения по поводу аффилированности банка с государством. Главный аргумент «за» – гарантии выплат в случае банкротства организации, но, по российскому законодательству, вкладчик в случае банкротства любого коммерческого банка, входящего в систему страхования вкладов, имеет право на гарантированное возмещение от государства суммы до 700 тыс.рублей. В этом случае разница между ними не существенна. Другой аргумент в пользу государственной принадлежности банка как надежного финансового учреждения связывается с меньшим риском, но, соответственно, надо учитывать и меньшую доходность такого банка, нежели частного. Плюс еще – монополизм, отсутствие гибкости, клиентоориентированности и независимости госбанков. А среди характеристик банка, заслуживающего доверия, могут превалировать уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала, наличие разветвленной филиальной сети и линейка оказываемых услуг. При этом в качестве индикатора надежности может быть как широта спектра, так и узкая специализация кредитного учреждения.
— Как влияет на доверие стоимость услуг, к примеру, процентная ставка по кредитам или депозитам? Выгодные для потребителя условия повышают доверие к банку или, наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?
— Главное состоит в понимании выгодности – слишком высокие процентные ставки по депозитам и, соответственно, слишком низкие по кредитам вызывают подозрение, а следовательно, и недоверие.
Хотя парадоксален и тот факт, что недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не вызывает у целого ряда участников отказ от пользования этим продуктом.
— Будут ли более грамотные в плане управления личными финансами люди больше доверять финансовым институтам?
— В сравнении с другими возрастными группами, молодежь Дагестана характеризуется более высокой степенью доверия как банковским, так и небанковским институтам, люди среднего возраста доверяют банкам и госрегуляторам весьма слабо, а в старшей возрастной группе только общественно-политические институты рассматриваются в качестве объектов доверия.
Такая позиция старшего поколения, видимо, связана с тем, что эти люди больше других прожили в эпоху такого социального устройства, когда государство во многом стремилось контролировать жизнь каждого отдельного человека, иметь с ним прямой контакт и в каком-то смысле требовало от него доверия. С появлением новых институтов и изменением функций «старых» – эти люди, в силу своего возраста, в большей степени сохранили прежние установки, ведь им тогда надо было бы заново учиться ориентироваться в окружающем мире.
Другой интересный срез для анализа доверия связан с уровнем финансовой грамотности граждан. Это понятие включает не только умение пользоваться сложными финансовыми инструментами и установками на долгосрочное планирование. Оно предполагает знание основных принципов управления личными финансами: понимание ответственности за принятые решения и умение оценивать связанные с ними риски, осознание влияния решений на более широкий спектр жизненных проблем. Кстати, хочу отметить, что Национальный банк РД и Ассоциация уже начали ряд совместных мероприятий по повышению финансовой грамотности нашего населения, начиная со встреч в вузах республики и выступлений в средствах массовой информации.
— Чем наши банки сегодня пытаются привлечь новых клиентов?
— С того времени, как мы перешли к рыночным отношениям, ситуация существенно не изменилась. Как и прежде, банки привлекают клиентов повышенным процентом по депозиту, приемлемой кредитной ставкой, расширением спектра предоставляемых банковских услуг и качеством обслуживания.
Главное сегодня не только привлечь клиента, но и предложить ему работать с банком по новым продуктам. Очень важно в определенное время, например, на третий день, поблагодарить клиента за то, что он выбрал именно ваш банк, а недели через две начать предлагать ему новые инструменты.
При этом нужно распределить нагрузку на менеджеров таким образом, чтобы они элементарно успевали обзвонить всех клиентов и сделать им необходимые предложения, не нарушая представления об индивидуальной работе.
— Вопрос как к эксперту. Многих наших земляков сегодня очень интересует вопрос сохранности своих накоплений, или в чем хранить свои сбережения?
— Этот вопрос не имеет однозначного ответа. Лично я, как патриот, верю в национальную валюту, но если гражданин «Х» хочет максимально защитить накопленное «непосильным трудом», не надо резко шарахаться от европейской валюты к доллару и обратно, теряя на кросс-курсе. Важно наблюдать за финансовым рынком и равномерно распределять свои накопления в ликвидное имущество.
Беседовал Г. Кабардиев
